对于京东这类电商平台来说,只有两个与客户发生现实接触的环节,一是配送,另一是客服。对于那些非自建物流的电商来说,客服是唯一的环节。而京东创始人刘强东曾强调,用户第一,就是要将在这两个与客户发生现实接触的环节,给予消费者最好的体验。

用户第一,绝不只是说说而已,从京东创建开始,便隐藏在各种细节当中。那时还是2007年,京东已经有华北、华东、华南三区,在北京、上海、广州三地都设有客服团队,人也不多,像北京就只有十几个人,办公条件简陋,跟采销部门在同一办公空间,电话此起彼伏,互相影响。为了让消费者体验到更好的售后体验,也为应对急剧扩张的业务,随后刘强东决定在宿迁建立京东呼叫中心,将北京、上海、广州三地的客服团队全搬迁至宿迁。

京东有一股“使命必达”的精神。刘强东曾经因为有业务部门的实际业绩只完成了预期目标的99.7%,而大发脾气。呼叫中心新员工的第一堂培训课是,让他们闭上眼睛,听培训师用不同语调说:您好,京东很高兴为您服务。培训师问:听到微笑了么?员工回答:听到了。

在实际服务案例中,一位宿迁地区的客户,在京东上购买进口奶粉,第三方卖家通过另外一家快递发货,7天未送到家,结果孩子两天没吃到奶粉。客户也知道京东没有办法处理这种第三方的快递积压问题,打电话来抱怨一通,就挂掉了。当时的接听负责人丁康通过快递单号找到这家快递公司的客服,事实是快递的确积压了,但管理上也有漏洞,客户催得比较急,直接向总部投诉,结果配送员一看自己已经被扣分,就破罐子破摔,更不愿意早点送到,负责派送快递员告诉丁康,你要让我自己送的话,至少三天以后,除非你让他自己来拿。丁康打电话给客户,提出建议:如果你信任我,我帮你取货。客户半信半疑,同意了。

这家快递的配送站距离宿迁呼叫中心15公里,呼叫中心6点下班,丁康骑着电动车于7点10分赶到配送站,找了20分钟才找到客户的奶粉包裹。8点钟,赶到客户所在小区,她们一家人都在小区门口等着。天下着毛毛雨,回家的路才走了一半,电动车就没电了,丁康推着车步行回家。晚上12点,他到家的时候,接到客户短信:谢谢你,38794。

38794是丁康的客服号。刘强东应该为有这样的员工感到骄傲。

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