来源：知了Home

送不到，装不好，退不了。

鸡血满满地扎进春季装修的大潮，到头来却被复杂的装修购物体验打得溃不成军。

正在装修婚房的付先生，两个多月前在线上某品牌旗舰店选购了一款智能马桶盖。由于反复的疫情，耽误了家里施工的进度，等到近期安装试用时才发现，马桶盖有轻微的漏水情况。而这在刚收到货拆箱检查时，谁都没有察觉。

距离常规的7天退货、15天换货、30天保修早已过了好几圈儿，未婚妻抱怨付先生这种又贵、退换货又麻烦的大件儿就不该网购，出了问题客服都管不过来。

体积大、重量沉、种类多，产品非标且安装专业性强，都是大件家具的“硬伤”。

虽然网上下单只是动动手指、做做功课就能完成的事儿，但大件家具后续的物流配送并不能指望快递小哥骑着电车到楼下，按个门铃送到你家；安装就更不是自己对着说明书研究研究就能搞定的小case了；至于再涉及到退换货等售后服务，才不会有放在门口快递小哥上门自提这种选项……

多少年来，前端流量抢夺得头破血流，家居消费的最后一公里，还是这点事儿，还是没有解决。这也是消费者对网购大件家具望而却步的最大原因。

有品牌想利用遍地开花的社区店破局，却因为太烧钱半途而废；有平台试图依托第三方App扭转局面，却输给了不可控的落地交付；还有人天天拿着蓝图宣讲，一张大饼画了许多年……家居家装那些事儿，物业干起来不专业，专业的人又一度孤军奋战无名无分，消费者再遇上收费不透明等七零八碎的糟心经历，差评，早已是见怪不怪。

纵使物流可以从南到北、从东到西，跨越一整个中国来到你身边，最后一公里，仍然是商家与消费者之间最遥远的距离。

说回付先生。在尝试与客服沟通退换货事宜时，意外发现自己购买的智能马桶盖有京东盖戳儿的“特权保障”，其中有一项“180天可退可换+上门拆装服务”。

在客服的指导下，付先生申请了理赔。经审核，马桶盖的轻微漏水问题属于产品质量故障。没有推诿，没有扯皮，退货流程的顺利程度出乎意料。

既延长了保障周期，又简化了理赔流程，这次没有差评的退货，当然不只是付先生命好赶上了。在日前启动的2022京东春季家装节上，京东居家携手千余个品牌商家重磅推出的“先行理赔”服务，正在为无数像付先生一样的消费者，提供令人安心的兜底保障。

京东居家方面告诉Z Media，所有标注“特权保障”的产品，消费者可以“闭眼买”，一旦出现问题，平台会先行理赔，让消费者再无后顾之忧。

就拿最常见的商品破损来说，严重破损的，消费者可申请全额赔偿；轻微破损不影响使用的，可通过先行理赔得到部分现金补偿。

解决“最后一公里”，是行业公认的“难而正确的事”。

虽然“先行赔付”这一售后服务举措在1999年就出现在了大众的视野中，并引发了各大品牌和家居卖场的效仿，但大多都停留在线下实体购买体验中。能够在看得见、摸不着的电商平台推行，光有勇气喊出声来显然不够，对于服务能力的考验，才是根本。

这个人是京东，倒也并不意外。

京东最新的2021年财报显示，京东集团全年净收入9516亿元，同比增长27.6%。其中零售业务收入达到8663亿元，占总营收比重近91%，同比增长24.8%，依然是集团最重要的业务版块。

如果说，好的产品力是商品销售的基础，那么优质的服务，则是消费可持续的动力。

在服务这件事儿上，京东早已将用户体验刻入基因。凭借自营业务与自有物流的左右护法，在长期“不计回报”的投入中，京东收获了消费者无数信任与正向反馈——东西打不打折都无所谓，要的就是货真价实和次日达的高效。

好的体验不是一时一刻，而是每时每刻。随着市场价格日渐透明、产品与渠道越发丰富、消费者心智日益成熟，若想在未来有所突破，不仅要将服务做到，更要做深。

特别是在人人需求不尽相同的家装上，很多企业都希望建立更长久的竞争优势。在京东居家看来，以服务为核心，不仅要做节点的强化，更要做整条链路的贯穿。

自2020年8月面向C端正式发布“省心装”服务以来，通过不断地优化，京东居家用服务优势建立了自己深深的护城河。

2020年8月

发布“省心装”服务。消费者在京东平台上购买附有“放心购·省心装”标识的大件家居产品，即可同步享受AR摆摆看、上门测量、材质验真、3期白条免息、送货上门/免费安装、30天保价、30天无理由退货、3年质保、运费险、闪电退款、极速审核等11项服务；

2020年9月

“省心装”上线送装拆旧服务，师傅上门一次完成拆旧和送装，装修换新一键搞定；

2021年1月

年货节上，“省心装”推出16项服务承诺，春节期间推出“京东居家送装不打烊”活动；

2021年4月

“省心装”新增材质验真、晚必赔、24小时发货、免费上门取退等服务，完整覆盖售前、售中、售后环节，一站式解决选货难、搭配难、送装难等痛点；

2021年11月

发布商品安装服务白皮书，覆盖包括大件家具、马桶等16种热门商品；

2022年4月

联合九牧、箭牌、左右沙发、慕思等千余品牌推出“先行理赔”服务，覆盖沙发、床垫、智能马桶盖、电子锁、油漆涂料等品类商品800余万款。

从统一送装服务标准，到履行免费送装、极速审核、闪电退款等承诺类服务，再到推出“先行理赔”等赔付类服务。如今，“省心装”不仅成为了京东居家盖在商家身上的“戳儿”，也成为了消费者选择京东居家的定心丸。

据悉，“省心装”服务已覆盖7000多万款商品，在今年春季家装节的前28个小时，打标“省心装”IP的商品成交额同比增长165%，“先行理赔”保障覆盖商品价值总额高达2.5亿元。

送、装、退、用、换、养、修、新，京东居家正在持续促成家居家装产品全生命周期服务的闭环。

作为资深的京东会员，付先生早已摸透了在京东买买买的“游戏规则”。上面提到的“马桶盖事件”只是一段小插曲，他告诉Z Media，这次婚房装修的大件儿基本都是在京东搞定的，虽然整个过程不像买快消品那么轻松，但比起两年前那次为爸妈装修又逛卖场又网购、快搭进去半条命的状态，与京东的这场配合，比预想中省心顺畅多了。

最大的安全感，来源于“京东”二字本身。京东买，京东送，京东装，一切都可以交给京东。

一方面，是和日常购买一样，可以在手机上跟踪大件家具的物流过程。何时发货、到了哪里、谁来送、何时上门，都能看得一清二楚。既不用每天去商家客服那里打卡催促，又不必担心一个不在家就错过了签收。

另一方面，是少操了一份儿心。付先生清楚记得，之前买了个定制鞋柜，产品送到家里过了一个多礼拜，才约到安装师傅上门，每天好几通电话，焦头烂额好一阵。这一回买了一整套芝华仕沙发，物流快不说，送货和安装一次全解决。师傅在约定的时间上门，走的时候还把现场清理得干干净净，完全不是人们固有印象里的网购家具体验。

这一切，得益于2020年与“省心装”同步落地的京东居家服务平台。

只是，它“躲”在消费者看不见的地方。

作为京东居家构建的全国首个打通商家、物流商、安装商和消费者之间信息流的服务平台，京东居家服务平台就像是一只大手，连接彼此；也像是一只巧手，解决烦恼。它伸向用户，也伸向平台上的每一个上下游的同伴。

九牧集团相关负责人告诉Z Media，由于品牌主营的产品都具有强安装属性，线上销售其实并没有大家想象中那般简单。既需要投入大量的客服成本与消费者对接售前、售后的种种问题，还要在线上服务数据处理方面不断磨合、学习。

如今，依托于京东居家服务平台，九牧不仅实现了安装服务的可视化，直接降低了客服成本，还在数字化建设、服务商管理等原本并不擅长的方面如鱼得水。

而在去年九月京东居家发起“居家商品安装服务白皮书”计划时，作为行业领导品牌的九牧，积极参与到了服务标准的起草过程中，共同制定了厨卫安装服务标准，助力行业发展。

如果说，京东利用数字化能力降本增效、解决商家问题还不算复杂的话，那么零零散散的到家服务商集结，实操起来当真是个大工程。

细数家居行业的投诉，和消费者走得越近，bug越多。就拿最常见的安装乱收费来说，装个空调莫名其妙花了大几百的搬运费、管线费、服务费，既没有个成文的收费标准，平台也无法监控和取证，工人安都安了，消费者吃的都是哑巴亏。

互联网家居服务平台万师傅，是京东居家实现售后服务数字化的有力保障之一。目前，万师傅为京东居家的全国消费者，提供包括配送、安装、维修、清洗、疏通等服务，服务数据实时会传到京东居家系统，服务节点清晰可见。

举个例子。一只在京东购买的马桶，从工厂送往客户家，商家可以在系统中选择评分较高、合作较为紧密的物流商和安装商，刚好万师傅收到了系统派单。于是，从销售到交付再到反馈，商家与万师傅和消费者之间形成了一个闭环，商家可以依据服务数据和用户反馈，精进产品、提升用户体验，从而进一步满足消费者的需求。而京东居家的角色，不仅是平台的搭建者，还是履约服务的监督者。

据京东居家相关数据统计，两年来，京东居家陆续引入数百家服务商入驻居家服务平台，包括安居佳配物流、跃陆物流等百余家物流商，万师傅、锁安帮等几十家主流安装维修服务商。助力数千家商家订单实现送装可视化，消费者关于送装的咨询率降低30%，商家客服效率提升20%，送装问题退货率、售后率、差评率均降低了15%以上。

服务体系的优化，将直接指向用户体验的升级。在上下游链路打通的背后，是为每一个消费者的美好生活保驾护航。

在京东居家服务平台上，京东与品牌不再是单纯的“房东”与“租客”关系，而是共同面对消费者、优化服务、营造良性市场环境、共创未来的好伙伴。

付先生家的衣柜，从佛山工厂送到北京家中完成安装，仅用了4天时间。家里人直呼，就是找老板订货，也不会是这般闪电速度。

Z Media了解到，把这只衣柜运送到消费者家里，只需经过工厂-中转仓-配送站3个节点的装卸，提升物流效率之余，还大幅降低了商品的破损率。加之配送和安装都由京东专业的师傅上门同步完成，标准和结果都尽在掌握。

这条大件家具的快递线路，并不是航空公司的天价专线，而是京东居家携手京东物流探索的“干支装一体化”全新模式，目前已在广东省内，以及佛山-江浙沪、佛山-京津开通。广东省内的送装服务48小时内即可完成，送到江浙沪和京津地区，也不过4-5天。

这“京东速度”，缘起于2020年1月，京东对自己进行了重新定义：从“零售和零售基础设施”到“以供应链为基础的技术与服务企业”。有媒体解读，从战略层面，京东终于想清楚了自己竞争力的关键词，不是流量，不是零售，而是“供应链”。

紧接着，一场关于供应链的革新开始了。

如今，在京东的字典里，“物流”并不是送一单货这么简单的事儿了，而是集合了快递、整车及零担运输、最后一公里配送、仓储及其他增值服务（如上门安装和售后服务）的“一体化供应链物流服务”。

对于京东居家而言，物流服务的完善，增强了京东与B、C两端的粘性与信任感，为居家消费的服务效率和服务体验不断加分。当然，优势明显、潜力巨大的京东物流，也成为了京东居家能够实现“京东买，京东送，京东装”的最强辅助。

如今的京东居家，集结了包括京东物流、京东供应链、京东数据库在内的多重优势，左手全周期保障，右手物流效率，在不断垒高城墙、深挖护城河的同时，用服务捅开了行业的新天花板。

客户为先，是京东的核心价值观。对于居家服务而言，客户的体验更是尤为关键。

Z Media了解到，在京东居家的未来里，还书写着关于年轻人的计划：“设计+商品+服务”的一站式场景解决方案，以及一站式整装定制服务和家居家装供应链服务……

“家装无难事，只要有京东。”京东居家的未来，是可见的。

因为，做服务的长期主义者，终将迎来发展的可持续。

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