在金融数字化变革的大背景下，金融服务覆盖的人群范围不断扩大，伴随而来的是庞大的客服需求。一直以来，金融机构的客服业务存在着诸多痛点，比如说客服渠道多样、客服工具缺乏针对性、客服效果难以把控等，如何优化客户服务流程，提升客服质量，是金融机构面临的普遍问题。

顺应时势，创新求变。在数字化浪潮之中，伴随着新一轮科技革命和产业变革，再加上人工智能、大数据等前沿科技的蓬勃发展，以技术手段提升金融机构的客户服务效率，已成为业内共识。

“从目前来看，大数据分析和智能语音技术在客服场景已经得到深入应用，人工智能技术正以它特有的优势变革着客服行业的原有业态，帮助金融机构实现提质增效。”瓴岳科技（Fintopia）相关负责人说到。

科技加持

赋能金融业客服提质增效

相关数据显示，目前我国拥有整体规模高达4000亿元的客服市场，而智能客服市场在未来将达到500亿~800亿元。面对巨大的蓝海，以科技赋能金融机构客户服务，逐步成为一些金融科技公司的探索方向。

以瓴岳科技（Fintopia）为例，该公司凭借自身在人工智能等方面的丰富实战经验，为多家金融机构的客户服务系统赋能，构建一站式客户服务解决方案。

据介绍，瓴岳科技（Fintopia）为多家大型金融机构构建的呼叫中心及CRM系统，在替换已有客户服务系统的呼叫和客户管理基础功能的基础上，完成运营核心业务平台的搭建。全面实现核心系统数据实时交互、智能客服语音呼叫、多媒体渠道对接、在线客户服务、语音客户服务、智能质检、客户业务办理等多种功能，实现了客服业务效率的提升。

高效便捷

场景化功能环环相扣

“对于C端用户来说，及时高效的触达是他们对客服环节最主要的期望之一，而达成这样的效果需要从‘器’的角度出发，也就是优化客服人员的作业工具。”说到客户服务体验的优化思路，瓴岳科技（Fintopia）产品负责人如是说到。

据了解，瓴岳科技（Fintopia）自主研发的智能客服CRM平台有着全渠道、高效率、全互通的特点，整合微信小程序、公众号、客服热线、新浪微博、支付宝小程序、APP等来源入口，无论客户从哪个渠道咨询，客服人员均可第一时间收到并快速应答。“这就解决了一个客服人员要盯着多个平台的问题，将精力集中在为用户解决问题上，大幅提升了人效和客服质量。”

而针对客服效果难以把控这个痛点，瓴岳科技（Fintopia）的智能客服CRM平台还支持智能质检功能，该功能将客户侧和坐席侧的音频转化成文字，将内容关键词与系统内的违禁词库进行对比，判断坐席语音内容是否违规，并将违规内容自动分配复核人员进行复核，形成质检结果报表。

同时，智能客服CRM平台还能通过智能路由和智能线路熔断提升综合接通率，并通过预测式外呼，自动过滤停、关、空等接不通的电话，节约无意义的拨打等待时间，有效提升了坐席拨打服务效率。

瓴岳科技（Fintopia）智能客服CRM平台不仅能够让金融企业与客户之间建立起智能、快捷、高效的沟通体系，同时还可以提高金融机构的精细化管理水平。

在数字化转型的浪潮下，能切实促进业务发展的数字化变革才更有意义，只有真正了解业务、深挖场景，才能更精准的为金融机构解决实际问题，这是金融企业在数字化转型道路上的突破口，也是瓴岳科技（Fintopia）一直以来的努力方向。